今天要來分享我的偶像之一--嚴長壽

一開始認識他是因為他的總裁獅子心

分享很多他自己的觀念和想法

我覺得很值得學習

因為你能夠從他的身上看到真誠和體貼別人的心

是多麼令人感動!!!

嚴長壽《你可以不一樣》

經濟學思想大師 凱因斯說：「觀念可以改變歷史的軌跡。」
嚴長壽多年思索：台灣的價值在哪裡？台灣的新競爭力在哪裡？
這本書是他長久以來，對台灣這塊土地永不灰心的想像與期許…
認識嚴長壽多年的朋友都知道，他有很強烈的淑世理想，不論環境如何惡劣，他都相信一個人、一個社會的品質是可以往前走的。這是他可以如此樂觀地走下去的原因。
《我的台灣想像》是他長久以來對台灣這塊土地的想像與期許，許多文章在下筆前，甚至醞釀了十年之久。這裡面的每篇文字，點點滴滴記述下他這幾年思索的心跡，猶如卑南溪那苦心追索出海口的汩汩溪水，他也不斷思索著：「台灣的價值在哪裡﹖」「台灣的新競爭力究竟在哪裡？」
他希望這本小書，足以做為過去十年來思維的刻度，在回顧之中，我們能尋回台灣那遺失的光榮感與向上之心。不管遇到什麼挫折或困難，嚴長壽總是希望將自己在國際上所觀察到的、所做過的、所努力的，能夠讓台灣的未來更具前瞻與生命力 ......

作者簡介

嚴長壽

　　民國三十六年，出生於上海，祖籍浙江杭州。一歲時，跟隨家人到台灣。

　　二十八歲當上美國運通總經理，三十二歲成為亞都麗緻飯店總裁。但是，自從踏入美國運通，便把「以觀光旅遊讓台灣和世界交朋友」當成一生職志，直到今天，初衷不變。

　　因此，他積極參與台灣的觀光國際事務，從組團到國外推廣，到參加亞洲旅遊協會、美洲旅遊協會，擔任世界傑出旅館系統亞洲主席、青年總裁協會世界大會主席、台北燈會主任委員、中華美食推廣委員會主任委員、台北旅展主任委員、觀光協會會長，等等數不完的分外工作，無怨無悔。

　　一九九七年，嚴長壽把自己的奮鬥故事寫成《總裁獅子心》一書，這本書，立刻成為出版史上「最暢銷的管理勵志類叢書」，以及金石堂書店「一九九七年最具影響力」、「蟬聯暢銷書排行榜最久」的書，也獲得了「一九九九年金書獎」，本人更獲得「一九九九年度菁鑽大章」。

　　二○○二年，出版了《御風而上》。這本書，同樣獲得「二○○二年金書獎」、金石堂書店「二○○二年最具影響力」的書。

　　二○○八年，出版了《我所看見的未來》。不僅榮獲二○○九年台北國際書展大獎，更獲選國家文官培訓所二○○九年公務人員指定閱讀書籍暨心得寫作競賽專書。

　　二○○九年，與企業界、文化界友人共同發起成立「財團法人公益平台基金會」，實現以「正面」行動取代「消極」呼籲的承諾。

　　二○一一年，出版了《教育應該不一樣》，風靡華人社會。二○一二年，擔任「台東縣私立均一國民中小學」董事長。希望透過優質教育，帶入國際資源，以改寫偏鄉的宿命。

我的第一份工作：送貨小弟

原本我也以為自己應該還可以吧，沒想到出社會之後，整整六個月找不到工作，果然是前途無「亮」，覺得未來黯淡極了。剛退伍的時候，我分析自己的狀況，覺得不大可能繼續讀大學，就算考上大學，家裡的環境也讓我必須半工半讀，所以我決定還是應該直接去做事。沒想到一直找不到工作，最後還是靠朋友幫忙，才找到一個工作。

那位朋友是我的鄰居，在學校裡高我一班。我當兵的這段時間，她在念大學，我退伍的時候，她也畢業了，在美國運通做電腦終端機操作員—二十幾年前，電腦在台灣還是非常罕見的東西，這在當時是不得了的工作。她跟我說：「我們公司規模還很小，現在就缺一位送貨的傳達，偶爾也要打掃打掃辦公室，不知道你要不要？」簡單地說，就是要找個「小弟」。我想了想，既然找不到事，什麼都可以，總得有個開始吧，於是我就去了。

沒想到這個工作真難做！難的倒不是送貨、打掃這些基層的工作，真正難的是：每天你都要在你以前的同學面前，替她清理字紙簍、收拾桌子上的茶杯、還得替她洗杯子。
當時我不禁問自己：怎麼讀過大學跟沒讀過大學，會有這麼大的差距？我在學校的時候也不覺得自己比人家差呀！為什麼現在我得伺候她？現在回想起來，她真的是我人生中一個非常重要的貴人。因為她讓我體會到：真的已經沒有退路了。這樣的刺激跟對比，讓我必須努力突破現在的狀況，而當時唯一能做的，就是「把工作當成學習」。

別讓自己看不起自己

我決定不要連自己都看不起自己。一般的小弟都是穿Ｔ恤牛仔褲加球鞋就到處跑，我卻決定穿西裝褲、皮鞋、打領帶，最起碼讓自己看起來是一個端莊的年輕人。白天工作沒有時間唸書，我就利用晚上勤學英文，重新去讀以前沒有讀好的書。 

我知道只要「有機會去做」，就是一種學習，不放過每次學習機會。思考轉了個彎之後，真是豁然開朗。我能夠完全接受那些原來不想做的事情，別人叫我做事，我都非常高興，因為又有了一次學習的機會。

到了五點半，有的人趕著下班，手上的事情做不完，我就說：「你教我，我幫你做，你可以早點下班。」我曾經替同事撥過一支兩三個小時都打不通的電傳（因為下班時間正是大家搶國際線的時候）、也曾經替一大疊五百張傳票蓋章，不久便漸漸發現我很受歡迎，因為同事都覺得我「很好使喚」，什麼事情丟過來，我都願意做。但是我把它當成一個學習的環境，而且當你真的去做的時候，會發現其實沒有想像中那麼困難。

從這樣的哲學出發，我的學習領域變得非常開闊。我每天都要在辦公室待到晚上十點、十點半左右，但是我很樂意，因為它給我一個真正學習的環境。也因為這樣，我在毫無準備的情況下，無意間被我的老闆發現公司裡有這樣一個認真的員工，也無意間被隔壁辦公室的老闆發現我在用功。

當時辦公室的隔壁是環球航空，他們的總經理經常也留到很晚，我常常會在盥洗室遇到他。有一天他就問我是做什麼的，我說我是傳達。他又問：「每天看你留到很晚，你都在學什麼？」我說：「我在學航空公司票務。」他馬上說：「我們現在需要一個初級票務員，入取後會先要到夏威夷或倫敦的票務中心去受訓，你有沒有興趣？」他說受訓回來可以有六千塊的月薪，而我當時的月薪只有兩千塊。

在那個出國還很困難的年代，對一個年輕人來講，可以出國受訓、又有這麼高的薪水，許多人大概都會被吸引，決定要去吧。我跟他說：「你給我一點時間，讓我想一想。」

那天回家，整夜睡不著，覺得忽然要面臨一個好大的抉擇。但是我很仔細地檢討自己，發現那位總經理雖然認為我的英文還可以，我卻覺得自己沒有那麼好，還有很大的成長空間。此外，我也覺得現在這份工作還有很多可以學習的地方。最後我還是跟他說：「我並不覺得自己可以勝任這樣的工作。」婉轉拒絕了。 
懂得判斷每次「機會」

重複這段故事，主要是想跟各位說：在生命過程中，你會被給予很多機會，但是有的時候，「機會」會變成一條不歸路。當你做到超越自己能力所及的事情，要再回頭，往往已經回不來、下不來了，反而創造出更多的失望。所以我必須要讓自己的每一步都踏得更扎實，而回絕了那個機會，回到原來的工作。

很幸運地，半年後我的老闆就派我去當機場代表，接待國外來的團體，讓我有機會接觸到更多外界的事物。當時我看到許多來自於世界各地的國際領隊帶團到世界各地旅遊，非常嚮往，於是我又有了新的目標，就是做一個tourescort（國際領隊）。

在這樣的過程裡，我始終都有一個努力的目標，這是我非常幸運的地方。在人生的際遇中，你隨時會碰到各種機會，有很好的工作等你去做，但是最重要的還是：你必須先真正地認識自己。我是在無意間發掘了自己的缺點與優點，也了解到我很喜歡「服務」這個行業，很喜歡跟人接觸，所以我選擇留在這個行業繼續成長、繼續發展。

「英雄造時勢」的時代

現在是一個「英雄造時勢」的時代。在這樣高度競爭的環境，所有的企業都在縮減、裁員、效率化，而企業吸收資訊的學習方式又是那麼寬廣、多樣，一個年輕人要靠自己摸索學習，已經不容易成功了。現在必須要靠很多有經驗的人，無論是學校老師或者社會人士，幫你整理出所有學習的內容，才有可能創造出學習的捷徑。在這個環境下，「讀書」絕對是最快的學習捷徑。

後來，我已經在美國運通主管許多業務，當時美國運通在台灣的業績已經有四五年都沒有突破，主要是因為他們沿用美國的那一套做法，比台灣市場所能接受的程度早了太多。我在公司接受了四五年的訓練，又是本土出身，所以了解問題所在，於是向公司提出建議，認為應該做一些大幅度的改變。那時候我的老外主管還很猶豫，我就威脅他：「你不讓我這樣做，我就要辭職了！」他深怕我離開，就答應了我的提議。

沒想到那些做法真的讓公司轉虧為盈。當時美國運通公司正在嘗試本土化，也就是研究在亞洲找個試點，提升一個在地人才，培養成未來領袖，於是在我當時總經理的大力推薦下，美國總公司就把我的老外主管調走，讓我接他的位置；成為美國運通有史以來第一個亞洲本地出身的總經理，那時候我才二十八歲。 
在美國運通的八年半，是我學習的過程；到了亞都飯店之後，則讓我有了實現理念的機會。亞都飯店的投資人當年是美國運通的房東，那時候台灣還沒有很多旅館，亞都的董事長想建旅館，就來請教我。我看了他建飯店的計畫，覺得不大好，就建議他找國際的管理人才。沒想到當時政府鼓勵興建旅館，有十幾家飯店同時都在興建，許多國際管理人才看了亞都的地點和環境，都覺得比不上別人，就回絕了他的邀請。發生這種狀況，我也很過意不去，因為當初是我建議他找人的。於是幾乎在他半強迫的情況下，答應過去幫忙管理這個旅館。

沒想到我這麼一個從來沒管過旅館的人，也把亞都管得還不錯，不僅替台灣旅館業創造出新的方向，也讓亞都在後來的十幾年，都是台灣旅館業的領導者。這要感謝我在美國運通受的訓練，讓我能夠從顧客的期待中，找到他們需要的服務....

【內容試讀】第一個想像：台灣青年人的未來

未來，是自己的責任
──二○○七年嚴長壽應《30雜誌》之邀，現身「青年領袖菁英論壇」發表精采演講；他提醒青年人，不要跟著環境隨波逐流，無論身在任何工作崗位，試著站更高，看更廣，你也有力量駕馭時代的遠景。



這一年來工作日益繁重，我跟青年人接觸的機會並沒有減少。因為我很著急，看到整個台灣社會現象對你們傳達了很錯誤的訊息，似乎告訴大家要等待，等待換一個政府、換一個新時代；然而，這絕對是錯誤的。

我們太容易被環境和媒體駕馭，認為國家未來必須依賴一個英明的領導人，事實上，台灣已經不能容許這種想法，也沒人擁有那種條件和本事。每一個人都應該負起責任，尤其是青年人，必須用更高更廣的視野，來看自己與台灣的未來。


放大眼界，跟世界交朋友

我在一九七一年進入職場，當年台灣退出聯合國，人民的信心差到極點。一開始我進入美國運通，發現那是為國際人士服務的公司，立刻告訴自己，如果能講一口好英文，並因為我的服務，讓外國人更了解台灣、甚至喜歡台灣時，將是多麼了不起的工作！

當台灣政治走不出國際，觀光就是跟世界做朋友的大好機會。像我這樣一個大學都沒畢業的人，能用這種心態看國家未來，為什麼三十幾年過去了，政治人物還是走不出統獨與藍綠的狹窄思維？

記得一九七三年在我擔任美國運通業務代表期間，有次公司負責「漢諾威國際工作母機展」活動總代理，邀請台灣機械界前往德國參訪。那個年代，台灣機械技術大多模仿日本，他們不認為有必要遠赴歐洲，因此拒絕邀請。

「你們只知道跟著日本做，只會一直跟在他們後頭，既然有機會到世界機械發展最進步的地方學習，為什麼要放棄？」我告訴他們。最後他們被我說服了，於是組成台灣機械界首度以二十三人的龐大團體前往德國漢諾威的訪問團。

到了德國會場，眼看機械自動化發展如此先進，所有人都深受震撼。會場展示了一種自動斬鋼機器，能迅速將材料按刻度切為各種尺寸；那時台灣還停留在鋸子和車床等人工技術，一位業者看準商機，立刻訂購了這台機器；果然，因為擁有超前的設備，他的事業突飛猛進，連續幾年遠遠領先同業。最重要的是，台灣機械業在世界的舞台從此不再缺席了，眼界拉到了原本看不到的地方。

只是一位小小業務代表的我，因為不甘心台灣機械業的安於現況，鍥而不捨的成果又豈止是為公司爭取到一筆生意的成就感？

再來，從人文角度看這趟旅遊經驗。當時我們搭乘遊覽車行駛在高速公路，時速飆到了一四○公里，我以為駕駛違規超速，實際上，德國高速公路根本沒有速限，當駕駛人嚴守車速分道的行駛法規，就能讓速度無所限制。

原來所有的自由開放，源自於有紀律的嚴格規範，而我們平時習慣的社會框架，到了世界的另一端，也完全不存在。也就是說，從交通規範就可以體會到一個社會最小的學習模式，也有很多人沒看到這一點，感覺沒有任何差異，原因是不懂得思考，也沒有細膩的觀察能力。


開闊胸襟，向異領域取經

我們太習慣原有的生活方式，走進國際社會，還有很多必須學習的教養；例如用餐時刻，我們的吵鬧，相較於西方輕聲細語的用餐環境，竟是顯得如此尷尬；難得來到歐洲，團員們參觀每個世界頂級的美術館，最重要的事情居然只是找廁所。我覺得很可惜，開始運用行前準備的資料，為他們講故事，要團員感受得到雙腳踏上的異鄉土地，是擁有如此深厚的歷史文化和藝術背景；這番努力果然讓他們感到不虛此行，於是開始有人喊我「嚴老師」，因為他們學到了普通觀光客沒學到的東西。

這趟旅行開拓了我對世界的觀念、對旅遊應有的態度，我想告訴大家，如果一直把生活模式侷限在狹隘的空間，才是台灣無法進步的問題所在。培養自己細膩觀察、深入探討、跳開格局的能力，才能從每一件事、每一趟旅程得到收穫。

後來我被選為亞太旅行協會（PATA，Pacific Asia Travel Association）的理事，為了保持與他國的友誼，我參與了幾個協會社團，會員涵蓋亞太與紐澳等地區，彼此協助觀光產業的包裝行銷；像是透過國際專家力量，進行東馬來西亞開發計畫的諮詢顧問工作，以及二十年前協助巴里島以國際的視野來發展當地的觀光特色。 這段期間，有幸跟著全球旅遊、行銷、開發的專業人士學習，令我眼界大開，這也是為什麼二十年前政府決定產業東移時，我用國際角度來看東海岸的發展，有了完全不同的思考。


跳出框架，拒絕以管窺天

大家應該可以想像，如果迪士尼樂園蓋在印尼巴里島，會是什麼樣的災難，但是他們請來國際專家協助，找到專屬的優勢—陽光、海洋、沙灘，成功的吸引了大批觀光客，到那邊渡假，什麼事都不必做就能盡興。

過不多久我應當時政府邀請，協助了解當時台東一個類似「台灣的迪士尼」計畫案，當時的業者與政府認為這是讓台東躍身國際都市的大好機會，但是當時台東縣只有十幾萬人口，旅館業不發達，旅客從西岸東移的交通代價龐大；我獨排眾議，建議地方首長與開發小組收手，但是業者並未死心，過了二十年，計畫果真沒有成功。

事實上，花東地區早已擁有得天獨厚的優勢，美麗的自然景觀、深厚的原民文化，我們卻沒有深化成更棒的觀光事業。讓花東縱谷發展為飛行翼與滑翔傘活動的重要基地、台東池上的好米化身為美酒美食、瑞穗的溫泉假期……都需要我們運用專業規畫能力，將花東包裝為具有在地魅力的旅遊熱點，行銷國際。

現在，花東面對的是交通難題，如果能縮短台北到花東的火車往返時間，讓當地居民與外地旅客享受便捷的鐵路交通，誰還願意蓋一條高速公路來破壞十七個敏感地區、糟蹋後山生態與觀光價值？與其讓國內旅遊人口快速東移，不如思考，如何讓國際觀光客樂於來到台灣，並且願意在花東地區享受一段長假。

如今我只看到一塊塊的風景區淪陷了，如果繼續無限制發展下去，我們將為後代種下大患。

台灣不斷碰到狹隘粗淺的觀光規畫，糟蹋許多土地和資源之後，並沒有產生更好的效益。百年之後，我們應該留給子孫文化底蘊深厚、可以永續經營的樂土，還是一個破壞殆盡、毫無生產效能的荒地？尤其每次看到政治人物，承諾四年之內要給選民一個結果的時候，這種沒有遠程規劃和永續發展的速效開發令人擔心，我希望大家了解，那對台灣並沒有幫助，更重要的是能不能用更寬廣的視野來看台灣問題？

就拿台北市的發展來說，在我看來，接下來的十年，或許松山機場能權宜性地做為上海接駁點；不過，讓我們來思考一個城市的發展，該怎麼想像二十、五十甚至百年之後的台北？


拓寬格局，用百年描願景

我認為台北市之所以如此醜陋，是因為中心地區三分之一的建設受到航空高度的限制；如果有十二分鐘往返台北與桃園的磁浮快車，就能解放台北市的天空，屆時將能透過土地整合，規畫更有效率的空間。

例如建築物高度往上延伸，投資效益就會產生；留下更多公共綠地景觀，讓都市更美化；松山機場一半用地做為公共設施，紓解惡化的東區交通，也許五十年後，我們能看到煥然一新的台北遠景，讓台灣躍身具有世界競爭力的成熟都市。甚至，當台灣未來準備與大陸開放的時候，我們不應該只著眼與大陸溝通，更應該挑戰成為亞太航空的轉運中樞！

台灣有眾多國際航線匯聚，涵蓋紐約、洛杉磯、芝加哥、西雅圖、溫哥華等各大歐美城市，只是尚未將這個優點發揚光大。像是前陣子華航開啟印度到台灣的航線，印度乘客就是把台灣當作轉機點，藉此轉往北美各大城市；可見，讓台灣成為世界飛行網絡的亞洲據點並非遙不可及，將桃園縣打造為國際級交通樞紐，更是我們必須努力的方向。

舉個例子，三十年前，英國附近有三個機場，旅客從某個機場下機後，必須再耗費三十分鐘車程到另一個機場。那時，荷蘭是只有幾百萬人口的小國家，他們卻興建了一個超大規模的國際級機場，吸引前往歐洲的美國旅客，能將荷蘭當作優先轉機點。在推廣期間，他們還特別推出一個優惠—只要從外國以荷蘭為第一個停留點的過境旅客，就可以享受免費的首夜住宿；他們用這種極端的方式吸納廣大旅客，果然成為了歐洲最重要的通路城市之一（gateway city）。

幾十年前，荷蘭就懂得恢弘看待國家發展，現在，新加坡也用同樣角度操作，本來就擁有優勢的台灣是不是也應該放大格局，規畫台灣機場和國家未來？

就像我經常告訴後輩，青年人除了必須具備寬廣的國際視野，更必須對自己未來的職場生涯有一個明確的目標與方向，要深切地了解工作的意義。

如果你要選擇當公務員，也千萬不要當一個無奈的公務人員，如果工作的目的只是為了終身的保障，而毫無奉獻的動力和使命感，那就像在游泳池裡划船，不敢面對大海的風浪。

各位青年朋友，如果你願意多在乎彼此的未來，那麼即使身在無奈的工作崗位，也能有一番作為。我們面對的，絕對是充滿困難與挑戰的未來，當你大膽跳出習以為常的框架，試著提高思考的高度與寬度，就能清楚看到嶄新方向，擁有駕馭時代遠景的力量。



視野涵蓋一切

──在台灣加入WTO（世界貿易組織）之後，服務業面臨很大的衝擊；同時，在失業率攀高的現在，正是服務業可以發展的好時機。亞都麗緻飯店總裁嚴長壽，被尊稱為「飯店業教父」。一向以「服務」做為人生觀的他，如何深耕服務業？如何以觀察和思維迎接新世紀的挑戰？如何以更寬廣的視野和世界接軌？在二○○二年「遠見人物論壇」演講中都有精采的演繹。



在社會變化很大時，有的時候經驗可能反而會變成一種負面的影響。當這個時代繼續變動這麼快的時候，繼續不斷把過去的經驗拿來與人分享，有的時候可能有相當的危機。

經驗並非萬靈丹

大概四、 五年前，我還在協助輔導圓山。那時我一方面要顧到亞都飯店的作業，也兼任觀光協會的會長，另一方面圓山是個剛剛起步、需重新整頓的環境，所以壓力非常的大。當時我也正出版了第一本書，出乎預料受到廣大的迴響，接到許多讀者的來信。可能是習慣使然，百忙之中我仍想試著回信給每一位讀者，雖然有時候只有十幾、二十個字，但總是希望能一一回覆。有段時間我甚至激動難遏，因為讀者們的迴響同樣讓我感動深刻。

其中一封寫了滿滿五張信紙。來信的是一對夫妻，擁有很好的學歷，可是就是失業了，沒辦法找到適當的工作。於是兩人開了個麵攤子，生意不錯。後來受到旁人鼓勵，再租下一間店面開起分店，但是從那時起卻是災難的開始，一路賠錢。 到了冬天，涼麵開始賣不出去，到後來幾乎已經經營不下去，夫妻倆晚上抱頭痛哭，不知道明天要怎麼週轉、去付電費、付租金？

看完這封長信，我請亞都的主廚邱師傅去輔導他們。

邱師傅教他們修正到一些規模以後，我另外找來一些美食記者幫忙報導這家餐廳，但唯一的條件是：不准提到我的名字。沒想到報導一出來，女主角在鏡頭前哭起來，說都是嚴總裁幫忙！這一講我心想糟了，最後我收到來自全台各地幾百封希望我幫忙改善他們店的信。

那時候我知道，憑我一個人的力量無法改變全台灣餐飲業的問題。於是我寫了一封標準信：

各位親愛的朋友，請你諒解我無法一一地來協助、來解決你的問題。但靠一個外面的人建議，他沒有深入地了解，只能以自己看法強調改善，非常危險。

我建議採取以下幾點步驟：
第一、反省自己，了解自己產品的特色，了解是否有優勢。
第二、對競爭環境的了解，要知己知彼，同時要在包裝、服務方面做最大的努力。

最後是全力地推廣與宣傳。如果你檢視過所有的步驟依舊沒有績效時，那就當機立斷結束營業。假設一個餐廳六個月做不起來，就是關掉的時候。許多做連鎖店的朋友談到過去布點的經驗都是如此。不行，就必須即時處理，這是人在處理問題時最容易犯的錯誤。


用變的心情面對變化

當我們踏向新世紀時，要用什麼態度去面對變化？第一，有些事情絕對在變，有些不會改變，最不會被改變的就是繼續不斷地變。因此在時代往前推演時，必須要用變的心情去面對所有的變化。

用台灣的觀光事業的變化為例，其實三十年前從歐美來的觀光客比現在還多，當時歐美人到台灣、亞洲、日本等地都算是便宜的旅行，加上大陸封閉，在選擇不多的情況下，台灣和日本幾乎成為歐美客人到亞洲最重要的據點。

於是台灣在這種情況下擁有了觀光優勢。當時導遊覺得最有成就感的就是帶歐美人去故宮，讓他們體認中國的文化，第二天再到花蓮的太魯閣走完一圈，就可以看到這些國際觀光客對台灣的嚮往和肯定。

隨著時代改變，二十年前日本經濟快速成長，日本觀光客突然成為台灣市場的主流。因為當國家經濟正在起飛，它的人民開始旅行時，一定前往最鄰近的國家，相較對日本不友善的韓國，台灣成了最佳的旅遊地。

十五年前，台灣的歐美觀光客逐漸衰退，但是因為商務歐美旅客開始成長，因此填補了歐美觀光客流失的缺口；而日本方面依舊保持成長。

到了這兩年，按理去年台灣的觀光人數應該會因九二一地震和九一一恐怖攻擊急遽下降，可是從數字上看來，從前年的兩百六十二萬到去年兩百六十一萬，只少了一萬人，看似不錯。但是深入觀察就會發現，商務客人減少了一八％，代之而起的是來自日本與香港的觀光客。這是一個相當令人恐怖的數字，因為一個觀光客帶來的商機，遠比不上一個商務客人所代表的商機。

從去年到今年，台灣大概是有史以來對觀光事業推廣資源用得最多的時代，一方面是新政府認為觀光需要推廣，也確實撥出了金額，並首度運用電視做宣傳，但是今年的日本觀光客卻不增反減，為什麼會這樣？因為大陸從去年開始全面開放觀光事業，大力改善它們的觀光設施。今年並非我們不夠努力，而是對手開放了更大的空間。

韓國金大中總統到日本電視做廣播宣傳、大陸則是以和日本建交三十週年為訴求，提供非常大的促銷方案，讓日本人去大陸的人數短時間內超過兩百萬，是過去日本來台觀光人數也無法與之匹敵的數字。韓國則針對日本年輕女性推出重點宣傳，週末到韓國購物、吃烤肉、做臉部按摩，幾乎只要台北到高雄的機票就可以到韓國一趟，抓住了每個人的心理。

台灣經濟的威脅又豈止於高科技而已，連觀光業都受到挑戰。努力固然重要，但也要了解競爭對手對我們的威脅。


尋找台灣的誘惑力

做顧客服務，第一步要先認識自己的優勢、也要知道自己的缺點。第二個，是了解敵手的競爭。最後要了解顧客到底要什麼東西？針對不同的顧客群，就必須要做不同的包裝。

台灣為什麼要推廣觀光？我始終覺得觀光不能解決台灣的經濟問題，即使我們有五百萬個觀光人口，也沒辦法讓台灣經濟復甦。香港目前一年有一千三百萬的觀光客，泰國一年有一千萬的觀光客。照理說，這些應該是亞洲經濟最強的國家。不是的，所以觀光不能解決台灣經濟問題。

但是到底觀光重不重要？當我們政治走不出去的時候，台灣要增強和世界的溝通，最需要的就是廣結善緣、敦親睦鄰，提升國際視野。觀光就變成非常重要、要發揮的力量。

但是當台灣失去故宮的誘惑力、失去太魯閣的誘惑力，當來台灣觀光成本變高了，我們要用什麼再為台灣重新找到將來？怎麼樣來詮釋台灣的優勢？希望下面幾個例子，能達到拋磚引玉之效。

讓我們放大視野，從幾個角度來看台灣。台灣除了自身的特色、原住民的文化以外，我們其實也已把中華文化做了一種更精緻、更現代的詮釋。

台灣在飲食方面的變化相當豐富。就以茶來說，早期在大陸喝茶被稱為老人茶，但是到了台灣，每一個角落都有各式各樣的茶藝館。前幾天帶著幾位加拿大的朋友到台中的無為草堂、水舞饌、春水堂，大家可說是大開眼界，一個茶藝館的老闆竟能揮毫、攝影！我們不但將茶藝做了更精緻的詮釋，而且也將茶藝普及，台灣年輕人都懂得分辨烏龍、凍頂，還知道發酵的程度，懂得各種茶的品味；台灣也將茶變成珍珠奶茶、泡沫紅茶，對茶作出另一種新詮釋。這都是飲食文化的提升。

鼎泰豐原來是從大陸過來，現在從台灣發展到日本、香港、和上海。去年在日本旅展，我就帶著鼎泰豐的師傅參加，讓大家試吃小籠包、珍珠奶茶，結果成為全會場人龍排最長的一區，惹得鄰近國家攤位都在抱怨，說整個台灣館都被包圍住了。

台灣承襲原來的文化，經過多年淬煉產生了更新、更進步的文化。我們不應該忽略這一點。

這些都只是挑出台灣許多成就中的一些特色。其他在文化上，大家也能看到表演藝術的進步，我們的雲門、優劇場、漢唐樂府、紅樓重新包裝……，都可以感受到我們正在進步。只要踏進誠品書店，也可以覺察我們長足的改變。這些都是我們生活中習以為常，慢慢被忽略掉的優勢。只要在這中間提煉出台灣優質的文化，足以做為我們在海外訴求的重點。


先了解自己，再積極包裝

當你做任何一個產品的包裝，當你有一個好的構想，如果包裝出來的東西不對那當然不行。每一個行業都要先了解自己，沒有一個事業，包括服務業在內，在沒有自己的特色下還可以生存。如何去創造優勢、找出特色，也就變得很重要。

譬如希望國際的人士有更多的機會來台灣開會，那就把來台當做是一種獎勵旅遊。

甚至於宗教本身都是一個有趣的來台項目。我和幾個法國朋友談到，假設你們到台灣來，除了觀光，我能帶你們到我們的廟裡，待一個晚上，然後由我們的師父和你講怎麼沉澱自己的心靈。第二天早上跟著師父一起做早課、吃早飯、學打坐。這樣他們就看到台灣的特色了。

在印度、在泰國，你無法住進寺廟，全世界真正能住的寺廟大概只有台灣了，而我們北有法鼓山、台中有中台禪寺、高雄有佛光山。這並不是在宣揚宗教，而是當我們對付歐美的客人，有時就要抓到他們好奇的項目，順勢推廣。同樣的，對日本、香港來的客人也要找出他們感興趣的題目。

譬如生活方面，愈來愈多香港的朋友到台灣照相。很多人結婚，發現來台灣攝影，加上機票和住旅館、台灣攝影的錢，比在香港攝影還便宜。於是我們可以把它變成宣傳的重點，告訴香港人，除了婚攝之外，你還可以享受一趟台灣旅行。

我們要做的事，第一個就是解決問題的癥結，把過去日本、歐洲、美國的免簽證開放出來，鼓勵政府簡化新加坡、香港的簽證。在第一個階段不把水龍頭打開，你拚命要水也得不到。這時最重要的還是靠政府的力量，把水龍頭打開。

水龍頭打開以後，接著是怎樣去引管、怎麼樣去做推銷的工作。在此我把自己在服務業因應困境的有限經驗和各位分享。

九二一地震發生後，我非常關心南投的發展，多次前往輔導和提建議。我告訴他們，南投地區其實沒有其他的生產資源，它有的是花卉、菌類發展的農場、溫泉、自然景觀……，我們何不做出許多的故事出來？

讓集集變成火車的故鄉、竹山變成竹的故鄉、以及其他茶的故鄉、溫泉的故鄉、原住民的故鄉、宗教洗禮的場所。把這些目標先定起來以後，你就會發現一個小小的縣市也能創造出那麼多的吸引力。

在包裝時要去體會，到底我們觀光客要什麼東西？通常觀光客要的是四樣東西，吃什麼？看什麼？玩什麼？買什麼？你非得從這個角度吸引他才能完成。

例如夏威夷，你一下飛機，一定有個小姐為你套上花圈，給你一個吻，照一張相。小姐們穿的花襯衫，已經變成到了夏威夷的基本儀式。我們看到夏威夷第一個推廣的就是它的農產品，花卉；第二個就是它的服裝，沒有一個人到夏威夷不會去買一件花襯衫的，不買花襯衫好像沒有去過夏威夷。

這就是一種行銷。觀光客到了夏威夷，每天一定會去吃一碗飯，用葉子悶煮的乳豬，要吃代表當地特色的東西。要看舞蹈、去聽它的歌，一首最出名的「藍色夏威夷」。其實夏威夷原住民是不穿花襯衫的、他們穿的是草裙；夏威夷原來也不唱「藍色夏威夷」，那是被貓王唱紅的歌。

最重要的一點就是如何把它包裝起來，根據吃、看、玩、買，從顧客的角度，包裝出他喜歡的東西，這就是創造產品包裝行銷的過程。


貧乏在於視野的狹隘

有了概念後，接著就是執行。執行是最難的部分。首先，你必須依賴政府的首長，地方的首長必須要有視野。視野不是來自閉門造車，不是自己有更好的智慧就能創造出來，必須多看、多聽。

台灣真正的貧乏在於視野的狹窄。我們太本土化，本土化到從新聞、大環境，大家只關心每天在我們面前發生的事，我們已沒有心情再去關懷世界、關懷自己生活環境以外的事情，這是最大的危機。

我很盼望我們如何能和世界的青年接軌，我也很期望台灣的青年能到世界各地去。台灣現在看不到青年背著背包到世界去旅行，台灣看不到青年有冒險的行動、願意去關懷其他的文化。當然也有，可是都是在社會工作相當久、也就是到了相當的層面之後，才知道去自助旅行。實際上，國際上的青年都是在大學時代、中學時代就去向世界探索與學習。

台灣現在到暑假就有一大堆遊學團，目的是去學英文，我絕對贊成我們要學英文。可學英文只是工具，學會英文不表示你已經變成世界人，英文講得再流利也不表示你有國際觀。除非你深入地投入其他的社會、深入地觀察。做到這些，才能具備這樣的視野。

這樣的視野，不但我們的首長需要、地方政府官員需要、公務人員需要、企業需要、我們的每一個百姓也都需要。


不變的是正確的態度

剛剛講到的是變，環境改變、你的產品必須改變、內容必須改變。下面我想和各位談不變。

什麼叫不變？上一世紀人類努力成功征服自然，這一世紀最需要征服的是我們人類自己。當社會變得急速成長時，以某種角度來說，我們並沒有花太大力氣觀察自己。現在年輕人已經不太懂得和人溝通，靠手指、不靠嘴巴來溝通，不靠人和人面對的溝通。台灣的環境太重視技術訓練，卻忽略態度改變。

台中的中國醫藥學院學生利用去年寒假，四十幾名學生，分成四批人到台灣各地四個醫療機構學習、做義工。其中一批到埔里基督教醫院，跟著醫師到偏遠地區，一批去了精神病院、另外一批人去安寧病房、重病病房，回來以後每一個學生寫了自己的感想。

我受到這些文章的感動，遠過於其他許多書籍。台灣要影響的、要感動的就是讓年輕人對自己生命價值有新的體認。一位小朋友去埔里基督教醫院時，認識一位台灣大學畢業的李姓醫師，在哈佛修完醫學中心的課程，回到台灣不是選擇在台北工作，而是在埔里基督教醫院。

他告訴這些小朋友，在台灣他學到的是技術，沒想到，他到哈佛學到醫生真正的本質是要愛人、是要為人服務，不是只為自己創造好的收入、以及受人尊敬的地位而已。

埔里基督教醫院還有一位徐賓諾老先生，來自挪威，五十年前來到台灣，找到台灣最需要幫助、偏遠的埔里。另外一個挪威的族群來到屏東，還要回到他們的國家募款，告訴他們當地的人：「請你們把錢捐給我，讓我能夠幫助那個遙遠、偏僻、你們一輩子都看不到的台灣的偏僻角落。」

小朋友在離開的時候寫的一句話真正地感動我，他說，「親愛的長輩們，你們過去的努力我無法參與，但是希望你們將來的工作有我的足跡。」這句話讓我感受，在服務的事業也好，在任何一個工作也好，我們必須努力知道，自己是不是了解工作的價值觀？是不是能在工作之餘、賺錢以外，還找到真正我的目的到底在哪裡？


注意：公司從開幕第一天就開始老化

公司的文化亦復如此。公司從開幕第一天大家就要有心理準備，它已開始走向老化。

做為一個企業的經營者，除了提升技術，必須不斷啟發、激發同仁的潛能。因為只要同仁開始停頓，他的危機也間接是企業的危機。很多人看公司老化，是二十年後才看到問題，我認為公司老化的問題，從開幕的第一天就要開始檢視。

關於企業文化，每個人都有著各自的期待。為何有人成功建立、有人卻失敗了？首先，領導人本身的示範非常重要，對社會的關懷也好、對人文素養的提升、或者是實際參與同仁的工作中，領導人都必須主動去示範。

創造出共識後，領導人還必須將它變成標準作業程序，訴諸文字，變成訓練的流程。最後，是評估好壞。人員可能在第一個月、第二個月表現良好，可是一定也會有出狀況的時候，因為這是人的本性。最後能保持他繼續穩定成長的，就是靠不斷的檢視。通常我會從顧客、本部門、外部門三個超然的角度來檢視。當你從這三種不同的角度觀察，你將會得到非常好的數據與方向。


引導新的價值觀

我常常懷疑台灣這個社會、或現實西方社會，非常強調以利潤為導向的做法。我們通常看誰最會賺錢，就是最成功的企業，我們是不是應調整這樣的看法？

前陣子，國內請到日本知名管理專家船井幸雄來台，他的其中一句話相當值得我們參考，他說，資本社會已經慢慢走向崩潰的時代。那種急遽以賺錢為目的的事業體，將來都會面臨威脅。當它拉大貧富差距時，會對社會產生一些負面的影響。 重新去評估一個事業的時候，公眾是不是也應從它對社會的責任，它做的事會不會傷害人類、社會的生活品質，是不是對社會各個族群都能保持正面的教育意義，以及對員工是否有一種負責的態度，做為評估一個企業好壞或成敗的地方。

在台灣，最需要的可能還是重新引導我們一個新的價值觀。我們已經走出過去那種急遽成長、暴發戶的社會環境，怎麼找到自己、企業、做為台灣人重新的驕傲？只有讓我們自己重新地評估我們的價值。

任職台東的張校長，校內只有九十幾名學生，多數都是原住民。但是這位小學校長給自己定了兩個目標：我的學生畢業以後，或許將來只是個計程車司機、可能只是個泥水匠、也可能變成張惠妹，我只希望他畢業記得兩件事，一個是懂得感恩，第二件事情是，懂得基本的人文素養。

他讓這間學校在中午播放古典音樂給學生聽，他也要求學生畫畫，甚至連廁所都讓小朋友掛上自己的繪畫。小朋友將來畢業可能真的就是個泥水匠，張校長只希望有一天，當這位畢業生忙碌過後、下了班，還能拿起數百元就能買到的古典音樂唱片，或拿起畫紙和畫筆，利用閒餘時間勾畫出他家後山美麗的圖案。如果小朋友受到這樣基層的教育，將能豐富他成長的過程、他的人生，或許讓他重新認識社會的價值觀。

在這樣的過程，我們也應謙卑的看待我們自己。西元前五十九年，羅馬史學家李維講了一句話，「當成功誘使人不再懼怕的時候，這就是一個人陷入危機的時候。」我們的國家、企業、個人皆是如此。


放棄期待，或許才是希望的開始

或許我們無法改變社會的大環境，但只要每一個人都願意在自己的角落上努力，並且認真地在自己的角落上努力，才能帶來希望。最後要提醒各位，不要對環境有太大的期望，甚至不要對政府有太大的期望，不管是對現在這個政府、還是將來的政府。

一個理想直到今天、不久的過去我們才看到它走向成熟。兩百多年前的法國大革命到今天還在摸索，美國從林肯總統宣布黑人和白人是一樣的人種，那麼高的情操，到了三十幾年前甘迺迪在任的時候，黑人和白人還是在不同的學校上學。 對政府、對環境，我們現在最大的問題，就是每一個人都在等下一次的選舉，以為我的將來、事業、公司、個人都是他們害的。

假如拋棄、放棄了期待，或許就是希望的開始。當一切都不再期待時，就發現即使沒有他們也要生存。今天我是個廚師，就要勉勵自己既然可以在台灣做廚師，為什麼不能在紐約、法國做廚師？法國、義大利名廚不是也在世界各地嗎？中國的名廚為何不能在世界各地呢？

當然，這不表示我們要放棄台灣。而是當自己有這樣的條件以後，在台灣可以生存、在世界也可以生存。抱著這樣的心情，就能用更積極的心態去看我們的問題。

嚴長壽:我的台灣想像


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